La semaine dernière, j’ai expliqué que le fait de se concentrer plus fortement sur l’expérience du client B2B augmentait la fidélisation. Créer un nouveau client coûte beaucoup plus cher que de conserver un client existant et vous ne voulez quand même pas en perdre un au milieu de votre cycle de vente ! Donc cette semaine, je vais vous parler de 4 mesures concrètes que vous devriez prendre afin de rendre l’acte de faire des affaires avec vous si agréable, que votre client ne pensera pas à aller ailleurs.
1- Augmenter votre intelligence de marché
Idéalement, l’intelligence de marché devrait vous aider à mieux fournir au client ce dont il a besoin. Cela devrait vous aider à passer du « juste-à-temps « au « temps réel », et même réussir à devancer ses besoins. C’est ce qu’on appelle maintenant le marketing prédictif. Cela nécessite beaucoup d’informations. Le Big Data ou l’intelligence artificielle aideront, mais nous oublions souvent que la recherche marketing quantitative et qualitative traditionnelle est toujours très précieuse dans le B2B.
Ici, les données qualitatives sont d’une importance vitale. Par exemple, suivre le comportement des clients sur votre site Web avec Google Analytics, mais aussi « écouter » les commentaires sur le site Web ou dans les médias sociaux. Les fils de conversation entre vos utilisateurs ou ceux de produits similaires sont également très révélateurs. Interviewer les clients pour connaître l’opinion qu’ils ont de vous.
En effet, tout point de contact client peut être la source de bonnes données qualitatives, soit par correspondance écrite, soit par la bouche de vos employés du service clientèle ou des représentants du service des commandes. Envisagez d’interroger régulièrement vos employés sur les « pain points » avec les clients. Apprenez à adoucir les choses.
Vous pouvez également centraliser ces informations afin de créer des « personas » ou clients types, qui vous aideront à mieux commercialiser vos produits et des services, ainsi qu’à leur fournir un contenu mieux adapté.
2 – Réduire la complexité
Il y a l’acheteur, l’utilisateur, leur département de marketing, le décideur, etc. Ils ont tous des besoins différents. Ce qui est important de votre côté, c’est de comprendre les interactions entre les personnes impliquées dans la décision d’achat. Les informations que vous pouvez recueillir de votre CRM, ainsi que sur les contacts directs avec les clients, tels que les commerciaux ou les préposés au service, vous aideront à vous concentrer sur les caractéristiques et les besoins individuels de vos clients. Cela vous aidera à comprendre ce qui est important pour eux et à jeter les bases du « account-based marketing » . Cette approche personnalisée nécessite un esprit de partage de l’intelligence et de « co-développement » entre vos pairs dans tous les départements. Cela peut être complexe et nécessiter de l’agilité de votre part, mais la perception du client sera une réduction de la complexité.
Au final, votre client doit se sentir écouté et validé dans ses besoins.
3- Aligner les ventes et le marketing
Une entreprise dont ses différents départements opèrent en « Silos » aura du mal à devenir centrée sur le client. Considérant le coût d’acquisition et l’ampleur possible d’une transaction en B2B, perdre un seul client peut être catastrophique. C’est pourquoi il est essentiel que la qualité de l’expérience client soit constante tout au long de la chaîne de valeur. Acheter chez vous doit être facile, même agréable.
4 – Cartographier le cycle client B2B
À tout moment du cycle de vente, la question clé est « De quoi le client a-t-il besoin à ce stade ? » À chaque « moment de vérité», non seulement vous devez vous efforcer de réduire les frictions, mais vous devez également vous efforcer de rendre l’expérience mémorable.
Essayez cet exercice en groupes, en utilisant un tableau blanc :
- Énumérez tous les « pain points », et trouvez comment les atténuer.
- Faites une liste des expériences positives de vos clients, et rendez-leur facile de partager ces expériences.
- Dressez la liste des choses dont vos clients ont besoin pour passer d’une étape à l’autre. Facilitez leur transition.
Tous au sein de votre entreprise doivent être conscients des problèmes et des conséquences de ne rien faire à leur sujet.
Pourquoi changer ?
C’est une question fondamentale pour vous et votre prospect (changer) ainsi que votre client (rester) ! En fin de compte, en tant qu’entreprise, vous devriez développer une « obsession du client ». Tout devrait commencer par le client.
- Quand ils commencent à faire affaire avec vous, que devraient-ils savoir ?
- Qu’est-ce qui pourrait les insécuriser ?
- Qu’est-ce qui leur donnerait le sentiment d’être « un coup d’un soir » lorsqu’ils traitent avec vous ?
- Pourquoi changeraient-ils la façon dont ils font actuellement les choses ? Pourquoi sortiraient-ils de leur zone de confort pour aller vers vous ?
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