Le logiciel CRM en B2B, un outil pour l’intégration ventes marketing

Collaboration – 4 juin 2015

Le CRM (Customer Relationship Management), outil incontournable de la relation client suscite de nombreuses interrogations chez les entreprises. Parmi les premières questions que se posent les entreprises viennent celles qui concernent le choix de la solution logicielle du CRM. Bien que le choix technologique ne soit pas le seul garant de la réussite de ce type de projet, il y contribue.

Le marché des logiciels CRM

On compte ainsi des éditeurs de renom avec des solutions telles que Salesforce, Microsoft CRM ou encore SAP 360. L’open source est également présent sur ce marché avec entre autres Sugar CRM. Ces solutions ont l’avantage de prendre en compte les récentes évolutions dans les technologies de l’information. Elles garantissent une certaine pérennité à l’entreprise dans l’utilisation du CRM en plus d’être flexibles et de pouvoir s’adapter aux besoins futurs de l’entreprise. Il est à noter que leurs offres sont complètes, mais restent assez similaires. Tous permettent d’obtenir une vue à 360 degrés des clients et prospects. L’innovation très importante dans le domaine des technologies de l’information se traduit par des mises à jour régulières de ces solutions CRM avec de nouvelles fonctionnalités ou des fonctionnalités améliorées.

Il existe aussi des logiciels destinés aux petites entreprises et aux PME avec des solutions moins onéreuses comme Zoho CRM. Pour les entreprises aux métiers spécifiques, il existe des alternatives avec les logiciels dédiés comme Oracle le propose avec par exemple Oracle CRM On Demand Life Sciences Edition. Enfin, il ne faut pas omettre le recours à des logiciels propriétaires (développés sur mesure!) bien que ce ne soit pas forcément ce qu’Exo B2B recommande.

Définir les besoins de l’entreprise

Le choix d’une solution CRM doit traduire l’orientation client de l’entreprise à travers les activités ventes, marketing et service client de cette dernière. Ce n’est qu’en considérant les besoins fonctionnels (actuels et futurs) qui en découlent, que l’outil qu’est le logiciel CRM deviendra alors la concrétisation de l’intégration des fonctions ventes et marketing.

Pour mettre en évidence ces besoins, une mise à plat des processus de vente, marketing et de service est nécessaire. Cet exercice est l’occasion pour l’entreprise de repenser ces processus et de les optimiser.

On le comprend donc, il n’existe pas de logiciel CRM miracle. Chaque entreprise possède ses propres processus et doit relever le défi d’intégrer ses fonctions entre elles afin d’unifier sa vision client. Rappelons que l’intégration des fonctions ventes et marketing d’une entreprise permet entre autres un partage de l’information conduisant à des stratégies de vente et de marketing plus performantes. Une juste analyse des besoins de l’entreprise est donc une étape cruciale qui doit s’effectuer en amont du choix du logiciel CRM qui seul, ne peut être garant du succès de la gestion de la relation client de votre entreprise.

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