Le rôle des émotions en B2B

7 avril 2015 par    Alain Thériault

« Alain, l’entreprise ABC inc. nous a fait une offre absolument fantastique, vraiment difficile de refuser. Voici les détails de leur offre. On aimerait beaucoup rester avec vous, y a-t-il quelque chose que vous pouvez faire pour égaler leur offre? »

Est-ce le genre de réaction que vous aimeriez que votre client ait avant de vous quitter pour un autre fournisseur? Si vous pensez que, parce que votre client est satisfait de vos produits ou de vos services, c’est suffisant, vous pourriez être surpris!

La satisfaction et la loyauté ne sont pas forcément intimement liées en B2B. Plus le marché est compétitif, plus on contrôle les dépenses, plus on contrôle les dépenses, moins on est fidèle à un fournisseur… plus on compare! Dans le meilleur cas, vous voulez au moins être l’étalon de mesure lors d’un renouvellement de contrat. Que diriez-vous d’être dans une situation où votre client vous donne les détails de l’alléchante offre du compétiteur.

De petites émotions…

Commençons par une petite formule : V=B-C, où V est la Valeur, B sont les bienfaits et C les contraintes.

Cette équation se prête bien à votre offre de service, mais cette fois-ci, concentrons-nous sur la création d’une Valeur émotionnelle!

Bien que présentes, les occasions de faire un WOW en B2B ne sont pas légion. Dans ce contexte, faire augmenter la perception de la valeur de faire affaire avec vous, de manière fréquente et réfléchie, va contribuer à fidéliser ce client.

Cette petite formule de création de Valeur est basée sur la perception que votre client a des Bénéfices de faire affaire avec vous, moins les Contraintes de faire affaire avec vous. Pour augmenter la valeur perçue des Bénéfices, on peut être innovant dans nos produits et/ou dans nos services, ce qui nécessite souvent d’importants investissements en temps et en argent. Bref, changer le « B » dans l’équation relève d’une planification stratégique, souvent importante.

Toutefois, éliminer des contraintes, surtout si elles sont personnalisées à un client, c’est beaucoup plus réalisable. En diminuant une contrainte, vous faites automatiquement monter la valeur de faire affaire avec vous. À quand remonte la dernière fois que vous avez fait cet effort pour un client?

Vos gestionnaires de comptes sont les mieux placés pour trouver ces leviers. À condition que la relation H2H soit déjà bonne. http://pix.iemoji.com/sbemojix2/0748.png

Juste pour faire un petit sondage : « Sur une échelle de 1 à 10, vous nous donneriez combien? » et une fois cette réponse donnée, de passer à « et pour avoir un 10, il faudrait quoi? » devrait permettre de faire émerger certains petits irritants de votre relation d’affaires.

Au niveau du service après-vente, pensez à tous vos points de contact avec votre client : rencontre post-formation, vidéos et blogue, médias sociaux, boîte vocale, courriel, etc. Comment rendre cela plus agréable (Bénéfices) ou moins compliqué ou procédurier (Contraintes)?

Soyez un peu moins en amour avec votre service/produit/entreprise et un peu plus amoureux de l’évolution du besoin de vos clients. Écoutez vos clients, mais aussi les clients de vos compétiteurs… Faites un roman d’anticipation… un client qui a l’impression que vous comprenez OÙ il s’en va peut difficilement vous laisser tomber.

Aux grandes émotions…

Parfois, ça dérape. Trop de clients, trop de demandes, des employés qui quittent ou qui tombent malades et soudainement, le service n’est plus à la hauteur… pour quelques jours. Le client est déçu, et il faut réparer les pots cassés.

Tout ça peut sembler l’enfance de l’art, mais, plus les employés qui auront à gérer la crise feront preuve d’intelligence émotionnelle, plus vous créerez de la valeur émotionnelle, une grande valeur émotionnelle.

En effet, bien réparer les pots cassés rassure le client que vous êtes en mesure de bien réagir à une situation problématique et de ramener le tout à leur avantage! (Ce que personne ne souhaite et, en passant, cela aide de connaître la valeur à vie d’un client pour savoir la marge de manœuvre pour se faire pardonner… mais ce calcul fera l’objet d’un autre billet.)

Plus il y a de l’émotion positive plus il y a de la fidélité. Plus vos « expériences » sont uniques et agréables plus il y a de la fidélité. Ces multiples petites émotions contribueront à créer de la valeur. Le genre de valeur qui crée de la loyauté.

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À propos de Alain Thériault

Si un homme ne marche pas au même rythme que ses compagnons, c'est peut-être qu'il n'entend pas le même tambour. Laissez-le suivre la musique qu'il entend! Ancien décrocheur, Alain a ce petit côté délinquant qui permet parfois d'arriver avec des solutions hors de l'ordinaire.... Dix ans de travail en orientation l'ont amené à s'intéresser au choix de devenir entrepreneur! Après un passage au MBA en marketing d'HEC-Montréal en 1994, il accumule un autre dix ans d’aide aux entrepreneurs à titre de directeur du Centre d'entrepreneurship Hec-Poly-Udem. Dix ans pendant lesquels il sera tour à tour, analyste aux émissions «circuit PME» et «fais-en ton affaire» puis chroniqueur au Journal de Montréal et à de nombreuses… En savoir plus

Une réponse sur “Le rôle des émotions en B2B

  1. Janon Hamel

    Ça alors. Je suis époustoufflée. Quelle écriture!!! Je me sens comme au musée d’Orsay. Un chef-d’oeuvre après l’autre, vraiment! hahahaha! pour de vrai! Bravo! Vous avez une authenticité qui va droit au but, vite. Cool!

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