Les entreprises TIC au Québec et leur CRM : qu’en est-il du niveau d’utilisation?

Collaboration – 11 juin 2015

Dans la dernière étude sur les entreprises TIC au Québec, nous avons fait état de plusieurs constats sur les équipes ventes et les équipes marketing, de même que sur leur niveau d’intégration. Un des indicateurs d’intégration est le niveau d’utilisation du CRM par les deux équipes respectives. Les entreprises TIC semblent se munir en majorité d’un outil CRM qui est utilisé abondamment, à l’exception de la partie « contrôle ».

Les entreprises du secteur des TIC ont un CRM

C’est ce qu’ont affirmé 82% des répondants, mentionnant au passage une multitude de CRM : Salesforce, Dynamics CRM, Sugar CRM, Zoho et aussi plusieurs logiciels faits maison.

Les entreprises du secteur des TIC utilisent leurs CRM, mais…

86% des répondants affirment que l’équipe des ventes utilise souvent le CRM. Cependant, cette proportion descend à 60% pour ce qui est de l’équipe du marketing. Dans l’univers du marketing intégré (et dans un monde idéal, je le concède), le CRM doit être utilisé autant par les ventes que par le marketing.

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L’important ce n’est pas la taille de l’engin, mais comment on s’en sert…

…ou encore : « You can’t manage what you don’t measure ».

Les entreprises en TIC du Québec semblent utiliser leurs CRM pour gérer leurs différents clients potentiels, c’est bien! Cependant, elles semblent négliger la partie contrôle; se servir du CRM pour mesurer la performance de l’équipe de ventes et de ses ventes! 28% ne l’utilisent pas du tout à cette fin et 47,5% mesurent 1 fois par mois ou moins, ce qui est souvent insuffisant. Selon les bonnes pratiques, il faudrait contrôler la performance via le CRM toutes les 2 semaines… ou même chaque semaine.

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La méthodologie employée

147 PME du secteur des TIC ont participé au sondage web et téléphonique. Un niveau de confiance de 95% a été utilisé pour une marge d’erreur de 8%.

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