Malgré des processus de vente et marketing adaptés au cycle de vente complexe, il arrive qu’une opportunité vous échappe pour des motifs hors de votre contrôle. Le mathématicien et philosophe Blaise Pascal disait que « le cœur a ses raisons que la raison ne connait pas ». Bien que sa véritable signification soit peu connue, son interprétation populaire fonctionne bien dans le contexte d’une décision prise lors du processus d’achat.
Votre force de vente a validé avec le prospect son BANT (le Budget, l’Autorité de l’interlocuteur, le besoin (Need), le Timing de la décision). Les astres sont alignés, votre interlocuteur a le mandat de mener à bien le projet. Il ne cesse de vous indiquer que tout va pour le mieux, qu’il est heureux avec la proposition.
Au dernier moment, coup de théâtre, le projet est abandonné, reporté ou simplement rapatrié à l’interne. Que s’est-il passé? Le cœur du décideur ultime a balancé et vous ne savez pour quelle raison, ou la réponse obtenue n’est que « langue de bois ».
Le processus de vente en B2B est complexe et s’arrête souvent au dernier moment car vous ne traitez pas des questions finales du dernier décideur, l’acheteur économique et politique. À savoir : pourquoi il achète et pourquoi vous. Cela diffère grandement de votre interlocuteur en début de relation qui s’intéresse davantage à la question : « Comment ça fonctionne? »
Pourquoi et pourquoi vous?
Trop souvent la réponse vient de façon rationnelle à la question « Pourquoi?». Il n’est pas question ici de technique mais de relation d’affaires. Il faut répondre à « Pourquoi vous? ». Il faut ici faire valoir les éléments qui mettront en confiance votre client.
La confiance, ça se gagne. Faites valoir vos références, fournissez des témoignages client, livrez des preuves de crédibilité comme un our-work, des études de cas ou des rencontres avec des clients choisis.
En somme, l’acheteur doit être convaincu qu’il a non seulement la meilleure solution technique en main mais qu’il a le meilleur fournisseur devant lui. L’acheteur désire minimiser son risque, il cherche des réponses à ses inquiétudes, gérer son émotion liée à une décision d’affaire importante.
On ne peut pousser sur une corde
Si vous perdez votre vente aux mains d’un compétiteur, n’hésitez pas à demander à votre prospect ce qui a fait pencher la balance. Mis à part les questions de prix et les aspects techniques, cherchez à connaitre les éléments qui l’ont influencé, qui ont fait qu’il a donné sa confiance à la concurrence.
S’il décide simplement de ne pas aller de l’avant, vous n’avez pas vraiment perdu. D’expérience, on ne peut aller à l’encontre d’un décideur qui hésite. Statistiquement, il ne fera rien ou il fera avec ce qu’il a. Attendez qu’il soit prêt. Gardez contact.
S’il choisit quand même votre offre, il y a fort à parier qu’il mettra en doute l’achat au cours de son implantation et ne saura être un promoteur de votre produit ou service par la suite. Peut-être mieux vaut ne pas avoir conclu la vente dans ce cas.
Des références qui font la différence
En résumé, lors de votre processus de vente, prêtez attention aux éléments émotifs liés à l’achat. Soyez préparé pour répondre aux inquiétudes du prospect avec des informations qui sauront le réconforter : témoignages client, études de cas, our-work, échanges avec des clients de référence. Utilisez-les stratégiquement. Cela augmentera votre taux de succès et vos ventes.
Très bon billet. La relation de confiance, çà se gagne. Et de prendre en compte l’aspect émotif de la vente est l’un des éléments des plus important. « l’humain prend une décision avec son coeur et la justifie avec sa tête » .
Bravo à l’équipe d’Exo
Confiance et empathie résultent en crédibilité et cette fameuse crédibilité est-ce que nous la démontrons? Souvent nos propres clients ne savent pas notre expertise, nos compétences, nos expériences et nous assumons qu’ils le savent!
Avant de faire confiance nous devons être rassurés et qu’est-ce qui nous rassure?
Conformité, compétence, affinité et INTENTION sont des éléments clés afin de démontrer notre crédibilité
A vous de bien vous présenter!
Merci Nathalie et Stéphane, c’est toujours un plaisir de lire vos contributions constructives sur des sujets aussi chauds en B2B.
Très juste comme analyse.
Pour faire un peu de millage sur l’émotivité dans une relation acheteur-vendeur, que ce soit en affaires ou avec quiconque a quelque chose à proposer à quelqu’un d’autre, si l’on arrive à identifier précisément les PRÉOCCUPATIONS – souvent non-dites spontanément et qui vont au-delà des besoins et attentes – de notre interlocuteur, ET de les adresser adéquatement par la suite avec des arguments, des caractéristiques techniques, des témoignages, des faits vécus, etc., les probabilités de conclusion de la « vente » augmentent considérablement. Pourquoi? Parce que la plupart des vendeurs se concentrent trop sur l’identification des besoins (tous les cours de vente le répètent), alors que ce qui fait vraiment entrer les émotions en jeu sont les préoccupations, les inquiétudes ou la convoitise de l’interlocuteur.
C’est plus qu’une question de sémantique, c’est d’un état d’esprit qu’il s’agit bien souvent.
Bonne journée!
Merci François pour votre contribution. Cette discussion s’enrichit à chaque contribution!