Améliorer l’expérience client en B2B

Alain Thériault – 26 octobre 2017

Il fut un temps où si vous étiez dans le bon marché au bon moment avec le bon produit, vous auriez connu le succès.

L’expérience globale du client était secondaire, le principal était de satisfaire son besoin avant tout. Mais la concurrence croissante, la banalisation et l’automatisation forcent à considérer les choses autrement. Pourtant, la plupart des entreprises B2B restent fortement axées sur le produit en tant que tel.

Cette bataille émergente se concentre sur la façon de combiner la communication hors et en ligne avec le client, tout en gardant le message parfaitement cohérent. Ajoutez à cela la complexité supplémentaire de combiner des interactions numériques avec des interactions humaines et voyez à quel point les relations d’affaires B2B peuvent devenir complexes.

84% des transactions B2B commencent avec une référence

Sans surprise, dans ce contexte les références sont très importantes. Ceci est dû à des facteurs spécifiques au B2B :

  • La relation est plus longue.
  • Les risques sont plus grands.
  • Les décisions sont prises par des comités.

L’effet « wow » a une importance limitée dans le B2B. Cela ne veut pas dire que les émotions ne sont pas fortes. Elles le sont, car il y a beaucoup d’argent et de main-d’œuvre impliqués dans une vente. En B2B, parfois perdre un seul client peut être tout simplement catastrophique.

Mettre l’accent sur l’expérience client atténue les risques 

Plus votre entreprise est orientée client, plus l’expérience client sera unique et mémorable. Vous devez viser à satisfaire, créer la loyauté et inspirer la confiance à travers toutes les personnes impliquées dans cette vente.
On sait qu’il est plus rentable de retenir un client que d’en créer un.

Selon la revue Harvard Business, un nouveau client peut être de 5 à 25 fois plus cher qu’un client retenu ! De plus, un client fidèle ne va pas seulement dépenser plus. Il est également susceptible de stimuler l’engagement de vos employés !

À quoi ressemble votre expérience client en ce moment ?

Répondre avec diligence aux besoins des clients augmente la fidélité. Bien sûr, pour être davantage orienté client, vous devez avoir un regard franc sur la façon dont vous les traitez actuellement et, plus important encore, pourquoi vous les traitez de cette façon.

Voici les domaines que vous devriez examiner :

  • Les points de contact, qui peuvent être de parler à un vendeur, de naviguer sur votre site Web, de vérifier une commande ou de parler à votre équipe de support produit.
  • Les « moments de vérité », les moments où le prospect ou le client interagit avec votre marque, produit ou service et a l’opportunité de se faire une idée sur votre organisation.

Soyez méthodique, considérez chacun de ces éléments :

  • Les éléments statiques : matériel promotionnel, les guides techniques, les brochures etc…
  • Les éléments numériques : site web, webinar, vidéos, site e-commerce
  • Les éléments « humains » : les réceptionnistes, les employés de tous les départements, le service après-vente, techniciens et services techniques

L’amélioration de l’expérience client est rentable

Trouvez les points douloureux de votre entreprise. Si c’est fait honnêtement, c’est un exercice d’humilité, mais il a aussi un gros potentiel de rendement.

Une étude McKinsey a pris en compte les opinions et les observations de plus de 1000 décideurs B2B. L’étude a révélé que dans la catégorie des « points douloureux », l’interaction avec les prestataires était citée deux fois plus souvent que le prix.

Et, selon Act On, 86% des acheteurs sont prêts à payer plus pour une expérience client améliorée.

Dans mon prochain billet, je parlerai des mesures que vous pouvez prendre pour améliorer l’expérience client.

Si vous souhaitez en savoir plus maintenant, téléchargez notre récente présentation sur le sujet.

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