Quand vient le temps de choisir une solution CRM pour son entreprise, ce qui vient à l’esprit en premier en général sont les considérations techniques. Est-ce que la solution va s’intégrer facilement à mes outils et systèmes existants (emails, média sociaux, site web, ERP, …)?
Bien sûr l’ergonomie de la solution, sa facilité d’utilisation en mode mobile ou encore sa capacité de s’adapter aux processus sont des critères auxquels les entreprises vont penser. Cependant elles en oublient couramment la fonction de reporting de la solution CRM.
Très souvent, les prestataires vantent les mérites de telles solutions à fournir tels rapports. Des exemples visuels sont même présentés. Il s’agit en général de rapports pré-paramétrés, ce qui va rassurer l’entreprise et lui faire oublier d’examiner cette fonction autant en profondeur que d’autres comme celles citées plus haut.
L’importance des rapports dans un CRM
Pourtant la fonction de reporting est une des fonctions principales d’une solution CRM, puisque c’est grâce à elle que vous allez voir votre entreprise de l’intérieur, donc mieux la connaître et ainsi vous aider pour vous guider dans vos prises de décisions. Vous comprendrez donc que les rapports préprogrammés vous seront très utiles mais certainement pas suffisants. Puisque votre entreprise est unique, elle nécessitera des rapports spécifiques qu’il vous faudra programmer ou faire programmer.
«Accro» aux rapports
Une fois votre solution CRM bien en place, avec des données complètes, justes et à jour (le rêve quoi!), vous devriez rapidement devenir «accro» aux rapports que ce soient pour évaluer votre équipe de ventes, faire des prévisions sur votre chiffre d’affaires, etc. … C’est à ce moment en général que les premières désillusions apparaissent et que l’on découvre certaines limites de la solution CRM.
Besoins en terme de rapports
Afin d’éviter cela, il est pertinent que l’entreprise se projette rapidement sur ses besoins en terme de rapports et ce, dès le choix de la solution CRM. Elle devra donc anticiper les différents types de rapports qui lui seront nécessaires. Pour chacun, il faudra déterminer entre autres:
– son objectif
– son destinataire
– sa fréquence
– son aspect visuel
– le type de données qu’il utilisera
Consultez tout le monde
Les rapports les plus importants pourront figurer dans le tableau de bord spécifique à chaque utilisateur du CRM. On le comprend donc, négliger la fonctionnalité de reporting, c’est négliger une part importante d’un CRM. N’hésitez pas donc à consulter les différentes fonctions de votre entreprise (marketing, service à la clientèle, vente) mais aussi les différents niveaux dans ces fonctions (manager, technicien, représentant, …) afin de prendre en compte leurs besoins en reporting. En plus d’utiliser votre solution à son plein potentiel, vous vous ferez des alliés dans son adoption en leur démontrant sa pertinence!
Si vous désirez en savoir plus sur comment choisir une solution CRM, n’hésitez pas à contacter les spécialistes!
