Sondage téléphonique? Web? En personne? 5 points pour choisir le bon

Collaboration – 30 septembre 2014

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Vous vous préparez à mener une enquête auprès d’un marché qui vous intéresse. Mais vous vous demandez : par quel moyen les gens vont répondre à mon questionnaire? Voici quelques pistes de solutions pour vous aider à choisir entre le sondage téléphonique, le sondage Web et le sondage en personne.

1- Tout d’abord, qualitatif ou quantitatif?

Avant de déterminer la méthode d’administration de votre questionnaire, vous devez vous poser la question : est-ce une étude qualitative ou quantitative? En effet, la méthode d’administration du questionnaire n’est pas une fin en soi.

2- Le sondage en vivo : idéal pour recueillir de la qualité, mais…

Tout d’abord, retenez ceci : si vous désirez faire une étude qualitative, l’entrevue en face à face est fort probablement celle que vous devez retenir. Vous aurez l’avantage de constater des subtilités imperceptibles dans d’autres méthodes d’enquête (ton de voix, expression faciale, hésitation, etc.).

Cependant, réaliser ce type d’étude sans expert de la recherche qualitative n’est pas conseillé, parce que votre présence introduit automatiquement un biais (ex. : le client serait gêné de vous dire la vérité, absence de confidentialité, etc.).

3- Le sondage Web : le préféré des analystes

Le sondage Web est mon préféré et est, avec raison, largement utilisé de nos jours; le web pullule de solutions de sondage Web, toutes économiques et plus simples à utiliser les unes que les autres. Ses avantages sont nombreux : économie de temps et d’argent, compilation automatique des réponses des répondants, résultats en vivo, facilité d’administration, limitation des erreurs et des biais, possibilité d’y ajouter du contenu visuel, vidéo, sons, etc. Enfin, les analystes aiment particulièrement cette méthode d’administration, car ils ont un contrôle absolu sur le message et ce qui est visionné par le répondant.

La solution n’est certes pas parfaite : en B2B, il peut tout d’abord être beaucoup plus difficile de rejoindre des répondants par cette méthode d’administration; c’est pourquoi rejoindre les répondants par téléphone demeure la plupart du temps la solution à adopter.

4- Le bon vieux sondage téléphonique : plus efficace pour rejoindre les entreprises

Tel que mentionné précédemment, les sondages téléphoniques sont encore largement utilisés en B2B (contrairement en B2C où les enquêteurs avaient la fâcheuse habitude de vous téléphoner alors que le repas encore chaud venait d’être servi). Autre avantage de cette méthode est qu’elle vous permet d’avoir plus de qualité dans la réponse de vos répondants; si vous pensiez faire un questionnaire quantitatif administré par téléphone, laissez de l’espace pour les commentaires des répondants. Évidemment, un qualitatif par téléphone peut s’avérer très efficace.

L’envers de la médaille est que le ton de voix que vous (ou votre firme d’appels) aura au bout du fil peut facilement induire un biais dans la réponse des répondants. Il peut être facile de tomber dans le piège de suggérer des réponses aux répondants. Des erreurs de compréhensions peuvent également se glisser, de part et d’autre du cornet : l’enquêteur pourrait mal comprendre la réponse du répondant, le répondant pourrait mal comprendre la question. Enfin, le taux de réponse peut retarder l’analyse et la livraison du rapport et des recommandations; nous estimons qu’il faut en moyenne 10 appels pour réussir à remplir 1 questionnaire.

5- D’autres méthodes d’administration

On m’a dit au cours de mes études que la science a besoin de la technologie pour avancer. De nos jours, avec les nouveaux outils (… en fait, pas si nouveau que ça!) : par exemple Skype, Google Hangout (groupes de discussion), les médias sociaux, etc., vous pouvez facilement imaginer d’autres moyens d’administration, qui comporteront chacun leurs forces et leurs faiblesses.

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