Programme de fidélisation B2B

9 juillet 2012 par    Lynda St-Arneault

Ça faisait un bon moment qu’une entreprise nous avait approchés pour développer un programme de fidélisation. Bien sûr nous faisons régulièrement des interventions très ciblées avec le marketing direct (traditionnel ou Web) comme tactique de fidélisation, mais un programme de fidélisation intégrant la planification, la création des outils et son exécution, c’est moins fréquent!

Et pourtant, c’est le genre de mandat qui me fait plaisir parce que c’est un défi qui relève beaucoup de « la science du marketing ». Oui, le créatif a une place importante, mais en pourcentage d’effort alloué dans un programme de fidélisation, rien à voir avec ce qui fait que « ça marche » ou que « ça ne marche pas ». L’important, c’est la base de données et ce que l’on fait avec. Ou encore, ce que l’on peut faire avec! Tout bon spécialiste marketing vous le dira : une base de données riche en informations pertinentes, tant pour le marketing que pour la force de vente, mise à jour fréquemment et placée dans les mains d’un bon analyste et d’un bon stratège, permet à une entreprise d’avancer à pas de géant.

Une fois ceci bien compris, le travail peut commencer pour mener à terme votre projet. Une des étapes les plus importantes est l’analyse des ventes. C’est là que l’on applique certaines règles d’affaires pour voir les tendances en termes de comportements d’achat et de couple produit/marché, les services ou produits les plus populaires ou les moins populaires, les marges bénéficiaires, etc. Cette étape permet de jeter les bases pour la suite des choses :

  • Enquête auprès des clients
  • Segmentation et microsegmentation de la clientèle
  • Analyse de l’environnement concurrentiel
  • Stratégie
  • Création des outils
  • Exécution
  • Mesure et optimisation des performances pour chaque segment

Une chose est certaine, la rigueur, la discipline et le suivi sont des critères de succès incontournables. Le créatif et l’exécution suivront avec une équipe dédiée.

À propos de Lynda St-Arneault

Après des études en journalisme et information à l’Université Laval, Claude Malaison a fait ses débuts comme journaliste au Progrès-Dimanche et au Quotidien de Chicoutimi, poste qu’il a occupé pendant sept ans. De 1999 à 2005, il a fondé et coorganisé la conférence internationale Intracom, première conférence internationale sur les intranets. Puis, de 2006 à 2012 il a été directeur de la programmation de la conférence internationale webcom-Montréal, ainsi que des conférences webcom-Québec et de la Boule de Cristal. Lors du webcom-Montréal de novembre 2011, on lui a remis le Prix Cartier. Ce dernier vient reconnaître son apport exceptionnel à l’avancement des nouvelles technologies de l’information et des communications (NTIC) ainsi que dans la promotion de la cause d’un Québec numérique fort. Ces prix viennent aussi reconnaître l’influence et le leadership exceptionnels que ces personnes ont exercé au sein même de leur communauté. C’est donc dans cette continuité qu’il s’est joint au collectif naissant de Démocratie ouverte et a participé, en avril 2012, au premier Gouvcamp-Paris avec une délégation du Québec. Il est aussi un des initiateurs du groupe des 13 Étonnés. De 2006 à 2014, il a été président d’ÉmergenceWeb et il a ainsi conseillé de nombreux clients corporatifs au Québec et en France sur l’intégration des technologies de communication interne en entreprise. Il a travaillé avec de nombreuses grandes entreprises et organisations telles que la SAQ, le Groupe Canam, Bombardier, Vidéotron, Cascades, la RRQ, la SAAQ, la CSST, l’ACQ, la FCCQ, Groupe Maurice, etc. Depuis 2015 il collabore régulièrement avec ExoB2B sur des stratégies d’affaires numériques pour les entreprises. Depuis mai 2016, il a officiellement joint l’équipe d’ExoB2B à titre de stratège Web. Il fait également de la formation, des conférences et de la gestion de communautés en gérant blogues, médias et réseaux sociaux de plusieurs entreprises et organismes.

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