Fidélisation de la clientèle B2B : par où commencer?

Collaboration – 13 août 2012

Votre entreprise est établie. Les ventes progressent lentement. Votre marché est à maturité. Vos clients ne vous sont plus toujours fidèles. La compétition ne cesse d’offrir des programmes de rabais ou de fidélisation à leurs clients et cela semble fonctionner. Cependant, vos clients reviennent acheter chez vous périodiquement. Devez-vous quand même faire comme les compétiteurs? Comment fidéliser la clientèle?

Vous imaginez donc la mise sur pied d’un programme de fidélisation. Avant de vous lancer dans cette voie, une analyse des ventes et des types de clients de votre entreprise, croisée à votre offre, permet d’identifier les meilleurs segments de clients et les motivations pour lesquelles vous investirez des efforts à les fidéliser.

Statistiques pertinentes

Voici quelques statistiques supportant l’importance d’une analyse afin de décider de concevoir ou non un programme de fidélisation :

  • 30 % des clients d’une entreprise ne sont pas rentables1.
  • Une augmentation de 5 % du taux de rétention des clients permet une hausse des bénéfices pouvant être comprise entre 25 % et 85 % selon les secteurs d’activités2.
  • Une augmentation de 1 % du taux de rétention des clients se traduit en moyenne par une hausse de 8 % des bénéfices3.
  • Réactiver ou maintenir un client déjà acquis coûte de 5 à 10 fois moins que d’en conquérir un nouveau.
  • Sachant à quel point il est coûteux pour une entreprise de démarcher de nouveaux clients, il est très rentable de fidéliser la clientèle existante et de travailler sur un accroissement des ventes qu’elle génère déjà.

À la lumière de ces statistiques, vous comprendrez l’importance de l’analyse de vos données d’entreprise.

Un programme de fidélisation ou pas?

L’analyse effectuée, plusieurs recommandations stratégiques seront exprimées et des décisions seront à prendre dont simplement délaisser certains types de clients peu ou pas profitables. Peut-être aussi ajuster l’offre selon les besoins de différents segments de clientèle. D’autres initiatives sont aussi possibles. Si ces mesures ne sont pas suffisantes ou auraient un meilleur effet de levier, alors un programme de fidélisation est à concevoir.

La fidélisation permet l’établissement de relations solides avec vos clients et procure un effet de levier sur la rentabilité. Toutefois, un programme de fidélisation n’est pas une recette « copier-coller ». Il doit répondre aux attentes et besoins des clients ciblés par un tel programme.

Étapes

En résumé, l’élaboration, la mise en place et l’opération d’un programme de fidélisation passent par trois grandes étapes :

  1. Recherche
  2. Stratégie et mise en œuvre
  3. Mesure et optimisation des performances pour chaque segment

Programme de fidélisation clé en main

Si vous ne vous sentez pas en mesure d’établir vous-même un programme de fidélisation, demandez l’aide d’experts. Exo est en mesure de vous accompagner dans vos efforts en ce sens. Nous avons élaboré un programme de fidélisation clé en main conçu pour répondre aux besoins des entreprises qui vivent un problème d’érosion de leurs clientèles ou qui désirent travailler sur la fidélisation pour accroître les ventes et la profitabilité chez leurs clients existants.

Je vous invite aussi à lire le billet de Lynda St-Arneault au sujet des programmes de fidélisation B2B.

Avant de vous lancer tête première dans cette aventure, consultez-nous.

Sources :
1. Jonathan Byrnes, Massachusetts Institute of Technology.
2. Frederick F. Reichheld, en collaboration avec la Harvard Business School.
3. Gartner Group
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