Je m’adresse à vous, les clients du B2B, qui occupez des fonctions de gestionnaire du marketing. Et je m’adresse à vous, les experts du marketing, qui faites de la planification stratégique, qui mesurez des résultats afin de les optimiser et de conseiller ou « coacher » votre client.
En fait, votre rôle d’expert vous amène à faire partie de l’équipe de la fonction marketing de votre client. Vous n’agissez pas à simple titre de « fournisseur » de services mais bien à titre de partenaire. (Ce qui suppose une certaine complicité, loyauté, objectivité et transparence.) Si vous êtes un passionné de votre travail et de votre client, vous voulez que ça marche, parce que si ça marche pour le client, ça marche pour vous. On vous paie pour que ça marche! Et comme vous êtes l’expert en votre domaine, c’est aussi pour cette raison qu’on vous donne le mandat. Sinon, on n’aurait pas besoin de vous.
Jusqu’où faut-il aller pour que ça marche avec son client ?
Dans le cadre de notre travail en tant qu’expert du marketing, nous sommes tenus de performer pour garder un client.
Pour ce faire, nous faisons le tour des problématiques et nous conseillons nos clients avec une approche objective, structurée mais créative et multidimensionnelle (qui résulte de nombreuses années d’expérience).
Mais voilà qu’au passage, parfois, la bonne chose à faire ne fait pas que des heureux, notre démarche ne nous conduit pas toujours sur la voie attendue par notre client. Parfois des jeux politiques, parfois des égos choqués (tout le monde prétend être expert en marketing) nous poussent dans des zones d’inconfort sur le plan professionnel mais aussi relationnel. Lorsque ces moments arrivent, on se doit de défendre le bien fondé de nos recommandations, et parfois on est vite surpris de la grosseur que prend la chose, car le facteur humain devient parfois un poids lourd dans notre travail.
Donc, ma question : Jusqu’où doit aller le spécialiste du marketing avec son client ?
Dire les choses qui doivent être dites, au moment opportun en sachant très bien que la réception ne sera pas toujours positive côté client? Ou bien faire des compromis et se contenter de demi-mesures pour ne pas créer une situation, qui en toute objectivité ne devrait même pas exister?
Jusqu’où allez vous, où jusqu’où voulez-vous que votre expert aille dans le cadre de son travail de conseiller ou de « coach » ?
Chez Exo, notre position est ferme. Nous sommes passionnés, nous voulons autant, sinon parfois plus, que ça marche que notre client. Nous défendons nos points de vue, nos idées pour que notre client comprenne le pourquoi de nos recommandations.
Nous nous positionnons le mieux possible pour dissiper le doute quand à nos intentions, mais nous ne pouvons pas faire les choses à moitié car nous sommes tenus de performer et seront jugés sur les conséquences de nos choix.
Qu’en pensez-vous ?
Ce que tu décris est reflète très bien la réalité. Je crois que nous devons aller aussi loin que nos clients nous laissent aller, tout en repoussant graduellement avec eux ces limites, mais que nous devons avant toute chose donner l’heure juste sur les éventualités que pourraient générer nos actions. Et, surtout, mériter la pleine confiance des décideurs et des influenceurs principaux.
Toujours expliquer et rappeler le lien entre nos stratégies, tactiques et objectifs visés. Se donner le chapeau de l’expert-conseil qui possède assez de recul pour voir, mais assez de connaissances pointues pour savoir ce qu’il faut faire. Dépersonnaliser le processus d’une part, mais aussi impliquer tout le monde et s’arranger pour que le «client» au sens large s’approprie nos stratégies.
Gérer la dimension«humaine» fait définitivement partie de notre expertise, autant pour l’acquisition que la fidélisation.
C`est une question délicate. Souvent, comme tu le soulignes dans ton post, de nombreux enjeux internes ne sont pas exposés au consultant, et ce pour plein de bonne et de mauvaise raison. Selon moi, en tant que consultant, votre boulot est de garder votre client satisfait, même si ça veut dire une campagne moins percutante ou du boulot tabletté. Vous aurez toujours le choix de composer votre portefolio des projets dont vous êtes vraiment fiers et un client satisfait est un client qui revient. 😉