Lundi le 15 janvier dernier se tenait à Montréal un Forum Stratégique sur l’IA organisé par la CCMM. C’était l’endroit où se trouver pour en apprendre plus et comprendre l’écosystème mis en place autour de l’expertise de pointe en intelligence artificielle (IA).
ExoB2B s’est déjà intéressé à l’IA au début 2017. Nous avons produit une petite série vidéos avec des entrepreneurs de l’IA montréalais. Si vous ne l’avez pas vue, je vous encourage fortement à y jeter un coup d’œil.
Je me trouvais donc sur place pour prendre en considération l’aspect « stratégique » de ce forum et le partager avec vous. Après tout, on décrit les systèmes d’IA comme capables de reproduire et d’améliorer les capacités humaines. Les progrès des dernières années ont fait passer l’IA de la chaîne d’approvisionnement à des tâches intellectuellement plus complexes. Considérant que le marketing est encore beaucoup une affaire d’émotions, c’est cette capacité de l’IA la plus avancée, celle de décoder les émotions, qui me fascine le plus et que j’allais investiguer.
Commençons par le nerf de la guerre en affaires…
L’IA Selon CGI
L’intégration de l’IA dans une entreprise a plusieurs avantages et permet entre autre d’augmenter:
- la rentabilité (en réduisant les coûts);
- la productivité des employés;
- la qualité des services aux clients;
- la satisfaction client;
- les revenus;
- la capacité à être plus compétitif.
Toujours selon il est intéressant de constater que l’utilisation la plus complexe se retrouve au niveau du marketing. Si les premiers chatbots ont vu le jour avec une capacité d’interaction étonnante et se raffinent de plus en plus avec les avancées de l’apprentissage machine, nous verrons bientôt apparaître des agents virtuels dotés de la capacité d’interpréter les émotions, capables d’empathie. C’est avec l’apprentissage profond, basé sur des couches de réseaux neuronaux (imaginez une hiérarchie de concepts), que s’améliorera encore le rapport humain-machine.
Il n’est donc pas surprenant de voir le secteur des communications et le secteur financier, comme étant le plus « matures » en terme d’utilisation de l’IA, bien qu’ils en sont encore à l’expérimentation, un peu comme tous les secteurs.
Dans ses éléments prédictifs (qu’est-ce qui va arriver?) et ses éléments prescriptifs (prévenir ou reproduire?) l’IA va changer de manière importante l’expérience client. Les chatbots sont déjà en fonction et se raffinent de plus en plus par l’entremise de l’apprentissage machine.
Plus il y a de data, plus il y a de possibilités en IA. La qualité passe par la quantité. Pour le moment, du moins…
En quelque part, c’est ce qui donne une petite marge de manœuvre au marketing B2B. La complexité et la longueur du cycle d’achat vont offrir des défis particuliers à ceux qui voudront s’y attaquer. Toutefois, pour l’instant, en dehors des applications concrètes d’optimisation de la chaîne d’approvisionnement, peu de nouvelles innovations affectent le B2B en général.
Différents niveaux d’intelligence
Essentiellement en IA, on retrouve 3 niveaux d’intelligence:
Intelligence assistée : Elle sert à améliorer les processus. Dans votre vie quotidienne, pensez à la classification automatique du courriel entrant dans Gmail. Basée sur l’ensemble des utilisateurs elle tri automatiquement pour vous les courriels entrant. Vous savez les boîtes; Principales, réseaux sociaux, Promotions et Notifications
Intelligence augmentée : Elle sert à faire des choix complexes. Pensez à Netflix ou Amazon qui vous proposent des choix de films ou de livres basés sur vos goûts et celui des autres personnes qui ont fait une consommation culturelle similaire à la votre.
Intelligence autonome : Celle de la science-fiction, celle qui choisit par elle-même ce qu’il y a à faire. La reconnaissance faciale ou encore certains robots désamorceurs de bombes font partis des applications connues. Bien sûr, la conduite autonome de Tesla est probablement la version publique la plus spectaculaire de ce type d’intelligence artificielle. YouTube regorge même d’exemples où la voiture prend le contrôle pour sauver son conducteur. Chaque apprentissage de la voiture est ainsi partagé avec l’ensemble du parc automobile de Tesla. Appliquez cela à l’internet des objets et laissez aller votre imagination…
C’est là par contre que la question de la confiance envers la machine va être la plus « testée », alors que de nombreux cas d’éthique font surface. L’adoption de l’IA deviendra une question de confiance (trust) pour celui qui s’en sert et pour celui qui reçoit! Il va falloir penser stratégiquement à l’effet de l’utilisation d’IA sur les différentes parties prenantes internes et externes de l’entreprise. Faire attention au contrôle ou à l’absence de contrôle… et c’est là que j’en viens au marketing
L’impact de l’IA sur le marketing
En ce qui concerne le marketing B2B, c’est dans le créneau de l’intelligence augmentée, celle qui aide la prise de décision en s’inspirant des comportement antérieurs, que l’on verra des innovations disruptives.
On peut donc s’imaginer que, combinée à des données constamment mises à jour sur les personas, cette intelligence augmentée donnera un « edge » sérieux à l’entreprise. Ses tactiques marketing profiteront d’une très grande personnalisation. À condition, bien sûr, que la stratégie marketing mise en place au dès le départ soit la bonne.
Conséquemment, l’impact sur le branding de votre entreprise s’en trouvera affecté. Chaque point de contact, chaque moment de vérité contribue à façonner positivement ou négativement votre brand.
Serez-vous assez intelligent pour penser à la prochaine utilisation unique de l’IA pour votre entreprise?
- Personnalisation des produits
- Personnalisation de l’expérience
- Partie prenante du modèle d’affaire de l’entreprise
L’avantage concurrentiel va résider dans les données que vous possédez et elles deviendront, selon plusieurs experts, la nouvelle frontière de la propriété intellectuelle.
En effet, au départ il faut « nourrir » la machine. Il faut prendre le temps de tester et d’entrainer la machine. Trouver le sujet test et le nombre d’essai. Tenir compte des normes sociales acceptables et les attentes. Trouver le « sweet spot » où ça vaut la peine de faire cet investissement en temps et en ressources. Et finalement, déterminer le seuil d’intervention humaine ! Ainsi, faire intervenir l’humain trop tôt et l’investissement est discutable; trop tard, il faut se demander quels sont les torts possibles.
Compte tenu des risques associés à une transaction B2B et de la longueur du cycle d’achat, ça fait beaucoup d’éléments laissés à une « machine » … Je m’attends donc à ce que l’adoption de l’IA en B2B, hors de l’usine, soit un peu plus lente que dans la population en général.
De plus, la lenteur des entreprises B2B à investir dans le long terme est un autre élément qui ralentira aussi l’adoption de l’AI.
Une ombre plane sur l’horizon, mais…
Imaginez pouvoir corrompre la base de données sur laquelle l’IA se nourrit. Cela aurait comme conséquence de fabriquer des défauts, de confondre les clients, ou encore que l’intelligence tire de mauvaises conclusions.
Toutefois, je m’en voudrais de finir sur une note négative…
L’avenir immédiat d’applications réelles de l’IA passe sans doute par des maillages tel que la Forge d’Ubisoft qui offre la possibilité de faire le pont entre la théorie et la pratique lorsque l’on parle d’intelligence artificielle. Bien sûr, ils seront les premiers à en profiter. Mais quand on pense aux différents simulateurs existants et à quel point ils sont précieux pour notre sécurité à tous, nous ne pouvons que souhaiter qu’il y ait d’autre maillage de la sorte
Plus près du marketing, la collaboration d’Element AI avec Automat, une solution de conversation en ligne pour grandes marques propulsée par l’IA, offre déjà un aperçu de la nouvelle génération des chatbots.
L’avenir semble prometteur
Avec 9000 étudiants en IA à Montréal, un haut-lieu du démarrage d’entreprises technologiques, ne soyez pas surpris de voir arriver sur le marché de jeunes startups qui vont révolutionner des grands pans de votre industrie et de la mienne.
L’esprit humain est souple. On va devoir s’adapter…
Faîtes preuve d’anticipation, que voyez-vous arriver sur le marché dans les prochaines années. ?
Personnellement, je vois à court terme des sites web qui se mettent à jour eux-mêmes et dont le contenu se précise avec le nombre de visites et de choix des utilisateurs. Qu’en pensez-vous ?
