La gestion de la relation client pour les entreprises a pris place dans les années 90 avec l’essor du marketing direct. Elle consiste en autres à créer une proximité et une relation continue avec les clients en les plaçant au centre de la stratégie de l’entreprise.
De nos jours, l’émergence des médias sociaux dans les relations business-to-business ne laisse guère le choix. Ces canaux non traditionnels impactent de plus en plus les entreprises et la gestion de leur relation client.
Comment les médias sociaux s’intègrent-ils dans la gestion de la relation client des entreprises?
– Un point de contact supplémentaire
Les média sociaux représentent un canal de communication à part entière pour l’entreprise avec son marché et par conséquent ses clients et futurs clients.
– Un nouveau flux de données
Les médias sociaux mettent à disposition une quantité impressionnante d’informations, à tel point qu’on peut parler d’info-déluge! Il faut aussi prendre en compte la puissance de propagation de ces informations via les réseaux sociaux. Ce qui implique évidemment de gérer et d’exploiter comme il se doit ces informations dans le temps.
– La notion d’engagement
À travers les médias sociaux, les clients ou prospects participent et s’impliquent. Cette notion se rapproche de celle déjà connue de consomm’acteur mais inquiète davantage du fait de la puissance de propagation des médias sociaux.
Les médias sociaux ont donc toute leur place dans la gestion de la relation client et le défi reste à les intégrer pleinement. La tendance du marketing d’aller vers un modèle one-to-one avec le CRM n’est pas remise en question pour autant, mais la notion de SCRM (Social CRM) implique l’ajout d’un nouveau modèle : one-to-community.
