Les bénéfices d’utiliser un logiciel de relation clients (CRM) sont nombreux. Grâce à cet outil, les entreprises sont en mesure, entre autres, d’approfondir la connaissance qu’elles ont d’elles-mêmes. Ceci explique l’engouement justifié des entreprises à se doter d’un CRM ou même à envisager l’implantation d’un nouveau CRM. Mais il faut bien reconnaître que pour ce genre d’outil même la meilleure volonté ne suffit pas toujours et des obstacles qu’on n’avait jusqu’alors pas soupçonnés ou même sous-estimés apparaissent.
Le manque de coopération de la force de vente
La force de vente boude votre CRM. Pourtant bien souvent un des éléments qui vous amené à comprendre la pertinence d’un CRM pour votre entreprise vient de vos représentants. En effet en tant que dirigeant, vous réalisez que vos clients ne sont connus que par eux et ainsi que la richesse de votre entreprise ne tient qu’à peu de choses finalement. La coopération de votre force de vente devient alors un enjeu de taille. Différentes causes peuvent expliquer le manque de coopération de vos représentants. Certaines sont justifiées comme un outil mal conçu qui alourdit alors leurs tâches, un manque de formation, … Mais certaines causes peuvent être plus profondes et sont plus liées à la perception du CRM comme avant tout un outil de contrôle. Pour contrer ces problématiques, il est important d’impliquer vos représentants dans le développement de la solution en amont. Par exemple, certaines entreprises choisissent parmi leurs représentants des supers utilisateurs qui vont être alors les ambassadeurs de la solution auprès de la force de vente.
L’entrée de données
Les données sont l’essence même d’un CRM. Leur présence, leur qualité vont optimiser le potentiel de l’outil ou inversement l’anéantir. Elles sont la base des rapports que permettent de livrer un CRM et desquels vont découler les analyses et les prises de décisions stratégiques de l’entreprise comme par exemple : déterminer les segments, ….
- Les données sont incomplètes, voire absentes
Tout d’abord, il faut s’assurer qu’il n’existe pas de malentendus sur l’entrée de données. Les employés sont-ils avisés des données qu’ils doivent compléter, les champs sont-ils suffisamment en évidence dans le formulaire, l’appellation du champ est-elle claire pour tout le monde, les valeurs des champs s’il y a lieu sont-elles appropriées? Voici le type de questions auxquelles il faut s’intéresser. Enfin gardez en tête que toutes les données n’ont pas forcément la même importance et pour celles qui sont essentielles, comme le montant d’une opportunité par exemple, vous pourrez toujours recourir mais toujours avec parcimonie à la fonction champs obligatoires.
- La qualité des données du CRM
À l’heure de l’intégration des technologies et des échanges multicanaux, l’intégration des systèmes prend tout son sens. En général, les entreprises choisissent rapidement de relier les formulaires de leur site internet, leur plateforme d’envoi de courriels et leur ERP. Les données viendront donc s’insérer directement dans les champs au préalable définis du CRM. Par contre, il nécessite d’établir une procédure afin d’éviter l’arrivée massive de données de mauvaise qualité dans votre CRM. Vous pourriez, par exemple faire filtrer les données en provenance de votre site web par une personne que se chargera d’y extirper les leads qualifiés. En effet, il faut bien être conscient que tous ceux qui viendront télécharger vos contenus, ne sont pas forcément des leads qualifiés que ce soit d’un point de vue marketing (MQL) ou de vente (SQL).
Pour conclure, le CRM n’est qu’un outil mais sa simple présence ne fera pas tout!
Certes la mutualisation de l’information à travers l’entreprise engendra sur du moyen et long terme des revenues et des économies. Mais cela ne doit pas occulter ce qu’il en coûte de mettre en place une solution CRM, de la faire adopter par les utilisateurs puis de l’entretenir. Le CRM doit donc être perçu comme un investissement capital pour l’entreprise et comme bien souvent la partie visible de l’iceberg ne laisse présager de sa partie immergée!
