C’est un sujet que je croyais mort et enterré depuis longtemps, mais ce sujet apparaît comme un zombie qui se réveille périodiquement des morts, en quête de cerveaux à dévorer vifs…
C’est la phrase qu’on s’étonne de lire, encore et encore:
«J’ai peur que les gens écrivent des choses négatives sur mon entreprise et que nous ne soyons pas en mesure de contrôler l’information.»
Tout expert en nouveaux médias et marketing social sait de quoi je parle et pourquoi j’en parle. Le consommateur y gagne en pouvoir, et cela effraye les entreprises…
Je suis là pour dire: «ne soyez pas effrayés»! Ce n’est pas quelque chose que vous devez combattre. En fait, vous devriez même vous en réjouir! C’est comme de la publicité gratuite! Tous les spécialistes en marketing savent que toute publicité est bonne. Alors, pourquoi en serait-il autrement lorsqu’elle est en ligne? Mais le fait qu’elle y soit en permanence, c’est quelque chose…
Mais je crois comprendre… Si votre entreprise est impliquée dans des activités «douteuses», qu’elle apparaît comme «délinquante» ou que vos produits sont de qualité inférieure, c’est le temps de vous réveiller et de faire quelque chose. Sinon, ce n’est qu’une question de temps avant que votre entreprise ne s’écroule, ou que les consommateurs s’en occupent. Cependant, si votre entreprise n’est impliquée dans aucune activité douteuse, vous n’avez rien à craindre. Et lisez, mes amis, lisez la suite!
Vérité numéro un: IL N’Y A AUCUN MOYEN DE CONTRÔLER L’INFORMATION.
Vous pouvez contrôler l’information que votre entreprise diffuse, mais vous ne pouvez empêcher quiconque de la commenter. Vous ne le pouvez tout simplement pas. Rien de moins. Ne pas vous impliquer dans les nouveaux médias ou réseaux sociaux, et ne pas avoir de blogue ou de forum de discussion, cela ne peut pas empêcher les gens d’écrire sur votre entreprise ou vos produits: vous ne faites que vous voilez la face devant ce qu’ils disent.
L’astuce, c’est ne de pas essayer de contrôler l’information que les consommateurs écrivent sur votre entreprise et vos produits, mais de s’y intéresser et d’en tirer avantage.
Si un consommateur insatisfait de vos produits s’en plaint sur un blogue, répondez-lui. C’est aussi simple que ça. D’autres consommateurs qui auraient le même problème apprécieront cette marque d’attention à la satisfaction du client, et ce qui était autrefois considéré comme négatif devient maintenant positif.
Vérité numéro deux: SI VOUS NE VOUS IMPLIQUEZ PAS, VOUS SEREZ LAISSÉ POUR COMPTE.
Les consommateurs sont sans cesse à la recherche de vos produits. À quelles informations peuvent-ils se fier? Vos publicités proclament que votre nouveau produit est le meilleur qui soit. Ce n’est pas si certain! Au fil des années, vos produits peuvent perdre de leurs vertus. Et les consommateurs savent que l’information que vous diffusez est biaisée en votre faveur. Bien sûr, vous direz que vos produits ou services sont la meilleure chose qui soit depuis l’invention du pain tranché. Tout le monde dit ça, c’est une expression consacrée, mais que faisons-nous lorsque nous partageons tous la même expression commune? Nous simplifions!
Les consommateurs peuvent être séduits par vos publicités, mais ils ne se fieront pas au message avant d’en avoir la confirmation. Ils rechercheront des commentaires en ligne sur vos produits, et ils se fieront bien davantage à ce que les autres consommateurs en pensent plutôt qu’à vos publicités. Et tout en cherchant, s’ils tombent sur des commentaires négatifs auxquels vous n’avez pas répondu parce que vous aurez préféré ignorer les réalités de notre époque, vous aurez perdu un client.
Mais s’ils tombent sur une plainte concernant votre produit, que vous y avez répondue, que vous avez remercié le plaignant d’avoir attiré votre attention et que vous avez résolu le problème à sa satisfaction, vous aurez gagné un nouveau client.
Vérité numéro trois: RIEN NE DEVRAIT ÊTRE CRAINT, SINON LA CRAINTE ELLE-MÊME.
En fait, en guise de vérité encore plus universelle, je veux juste vous rappeler ceci: la peur est tout simplement une réaction naturelle devant l’inconnu, et pour de nombreuses entreprises d’aujourd’hui, être en ligne, c’est un peu comme être devant l’inconnu…
