Depuis 1990, les logiciels de gestion de la relation client ou CRM se perfectionnent avec pour principal leitmotiv de développer une vision à 360 degrés des clients. Les entreprises les plus avant-gardistes en sont ainsi à leur quatrième ou cinquième génération de CRM alors que d’autres se lancent doucement mais sûrement dans la mise en place d’une solution CRM. Pourtant force est de constater, pour les unes et pour les autres, que les écueils restent possibles et impliquent forcément des coûts et un manque à gagner qui peuvent être lourds de conséquences. Rappelons que d’après NucleusResearch, en 2014 un CRM (ou GRC) rapporte 8,71$ par dollar dépensé.
Voici donc quelques pistes à considérer pour optimiser les chances de réussite des entreprises dans l’implantation de leur CRM :
- Définir les objectifs de la gestion de la relation client et ses indicateurs de mesure
Une solution CRM pour être gagnante doit s’intégrer à une stratégie d’entreprise. Les objectifs qui doivent répondre à cette stratégie doivent être clairement identifiés pour être ensuite convertis en indicateurs mesurables. Ainsi, une entreprise qui aurait comme l’objectif de raccourcir la durée moyenne de son cycle de vente, pourrait le mesurer par des indicateurs comme par exemple le délai du temps de réponse du service à la clientèle.
- Évaluer ses processus d’affaires
L’implantation d’une solution CRM est l’occasion pour les entreprises de revoir leurs processus d’affaires, de les formaliser ou encore de les repenser pour les optimiser. Cette étape cruciale va permettre de décortiquer la vente de produits, la prise des commandes, la facturation et le service après-ventes. Avoir recourt à un consultant externe dans ce type d’exercice pour mettre en évidence les bénéfices et les carences des processus de l’entreprise est souvent un atout important pour cette dernière.
- Impliquer les utilisateurs dans le projet CRM
La réussite de la mise en place du CRM implique la réussite du changement auprès du personnel impliqué. Ainsi il faut veiller à l’adhésion de l’équipe au projet CRM en tant que tel, à neutraliser la peur du changement et l’appropriation des outils et du projet par le personnel. Une communication interne efficace et la formation sont des facteurs clés importants à prendre en compte.
- Analyser l’environnement technique de l’entreprise
Un CRM est à la base une solution logicielle qui de par sa fonction transversale doit s’intégrer dans l’environnement technique de l’entreprise. Sa connexion avec les canaux physiques (centres d’appels par exemple) ou non (médias sociaux) est la garantie du partage d’informations, permettant ultimement la vision à 360 degrés des clients.
Enfin la mise en place d’une solution CRM est un projet d’envergure qui nécessite une planification rigoureuse. Un bon accompagnement technique mais aussi pratique (gestion des ventes et marketing) peut se révéler être de véritables atouts pour une entreprise dont le métier premier n’est pas la relation client. Qu’il s’agisse de vous conseiller dans le choix d’une solution, de participer au déploiement d’un logiciel CRM, de vous accompagner dans la pleine utilisation de votre solution CRM, Exo B2B répond présent!
