L’expérience client au cœur du marketing et des ventes en B2B

Depuis des mois, partout en Amérique du Nord, beaucoup d’intérêt est porté sur l’expérience client en B2B. Plusieurs articles, résultats de recherche et formations ont cours pour bien comprendre les valeurs, les dimensions, les bénéfices et les éléments de complexité qui créent l’expérience client.

L’expérience client se comprend et s’illustre par une approche à 360 degrés et devient possible notamment par l’intégration des fonctions vente et marketing.

Par ailleurs, l’expérience client a connu bien des mutations avec l’avènement des technologies de l’information : les systèmes d’information et de gestion, tels que les CRM et l’automatisation des processus du marketing, le Web dans sa globalité, la mobilité, le multimédia, le commerce électronique, etc.

Avec l’arrivée des médias sociaux a surgi un autre paradigme et des défis de taille pour les entreprises : le changement de main du pouvoir. Le marketing et les ventes ne se définissent donc plus seulement à partir du point de vue des entreprises, mais aussi à partir de celui du client qui détient le pouvoir. Et c’est là le plus important¹!

Cela devient un enjeu primordial de bien comprendre les processus d’achat des clients ainsi que les types d’interactions possibles et exigées au travers des canaux traditionnels et en ligne. Et plus que tout, particulièrement en évoluant dans un contexte B2B, il ne faut pas perdre de vue que l’humain demeure le principal influenceur dans un processus d’achat qui peut parfois être complexe.

L’expérience client fera prochainement l’objet d’une conférence présentée par le comité Horizon B2B de l’APCM. Je serai sur place pour accueillir les participants et assister à la conférence. Vous êtes invités à vous joindre à nous.

Pour obtenir plus d’information au sujet de la conférence, veuillez visiter le site Web de l’Association des professionnels de la communication et du marketing.

Au plaisir de vous voir le 22 février prochain!