En tant que professionnel du marketing spécialisé dans les médias sociaux, on me pose souvent la question. Et puisqu’on me le demande souvent, ça me semble une bonne idée de poster ma réponse sur notre blog.
La scène :
Je suis chez un client. Celui-ci voudrait intégrer les médias sociaux à ses activités marketing. Je lui explique tous les avantages qu’il a à le faire. Tout fait du sens.
Et là arrive la fameuse question :
« Mais si les gens critiquent mes produits, ma marque ou mon entreprise? »
Je cherche alors dans ma tête les réponses prêtes-à-l’emploi.
Réponse 1)
Ils parlent déjà de vos produits, de votre marque et de votre entreprise. Cependant, comme vous n’êtes pas actifs ou présents dans les médias sociaux, vous n’avez aucune idée de ce qui se dit et vous ne pouvez pas participer à la conversation et changer leur point de vue.
Réponse 2)
Si vous rencontrez des commentaires négatifs, ne voyez pas cela comme une chose négative mais plutôt comme une occasion de tourner les choses à votre avantage. Écoutez ce que votre client a à dire, les raisons pour lesquelles il n’est pas satisfait et répondez-lui publiquement. Transformer le négatif en positif en montrant à votre client que vous êtes à son écoute et que vous prenez en compte son avis.
(Ensuite j’utilise l’exemple de Pizza Hut.)
Réponse 3)
Si, en revanche, la majorité de vos clients critiquent vos produits, votre marque ou votre entreprise, alors vous avez de plus gros problèmes que celui des médias sociaux. Mettez tout cela au clair avant de vous lancer dans les médias sociaux.
C’est toujours une variante de ces 3 réponses. Les médias sociaux ne démarrent pas des conversations, ils mettent en lumière ce qui a déjà été dit. En connaissant le point de vue de vos clients sur vos produits, votre marque ou votre entreprise, vous pouvez agir.
