On ne parle que de l’intelligence artificielle (IA) ces dernières semaines. Révolution en marche, plaie d’Égypte, bénédiction, fléau à venir… J’arrête ici! La bonne vieille recherche marketing existe encore et voici des pistes qui peuvent vous indiquer où vous devriez dès maintenant l’intégrer et comment.
Pour commencer, schématisez vos processus marketing
Comme je l’écrivais dans mon précédent billet « C’est quoi l’automatisation marketing en B2B», sortez vos lunettes de savant fou et commencez un schéma de vos flux marketing. Que ça soit sur un outil devant votre ordi, une grande feuille de papier ou sur un grand tableau blanc, on s’en fout. L’important est de boire du café fort.
Identifier les moments de vérité
Typiquement, ça peut être à la livraison du bien-service, au moment de passer la commande, suivant une rencontre client, ou encore suivant une demande d’assistance technique.
En amont, bien sûr, l’acquisition de client doit entrer en jeux; des questionnaires sur les critères de sélection des clients peut grandement affiner votre offre et vos moyen d’acquérir plus de clients. La distribution de tels questionnaires peut très bien se faire par les médias sociaux, supporté par un boost.
Une évaluation ponctuelle dans l’année (exemple : une fois par année, un sondage de satisfaction format long envoyé à tous les clients) peut également être introduite dans votre processus. Hint : pensez suggérer une rétribution pour susciter davantage de réponses (ex.: un concours).
Préparer ses questionnaires et questions
Vous aurez ensuite besoin d’un outil de sondage. Parmi les plus connus, il y a SurveyMonkey, ou encore Zoho Survey. Un bon vieux «Google Form» peut aussi convenir, quoique plus limité sur ses fonctionnalités (Seulement 9 types de questions, peu de modèles de questionnaires préconçus).
Rappelez-vous que plus votre questionnaire est long, moins vous avez de chances d’avoir des réponses. C’est pourquoi les questionnaires type NPS (Net Promoter Score) sont si populaires. Faciles à répondre, deux-trois petites questions. Ils s’imposent également comme un standard (il existe des «benchmarks»). Pour en savoir plus sur le NPS, nous avons un billet de blogue à cet effet.
Pour rappel, un NPS ressemble à ceci :
- Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque/produit/service à un ami ou un collègue?
- Expliquez votre réponse (question ouverte)
- À cela peut se rajouter (si la réponse est de 8 et moins). Qu’est-ce qui manquerait pour donner un meilleur score?
Bien mesurer ses résultats
Cette étape se planifie au moment de la conception des questionnaires : moyennes, groupes à comparer et à évaluer (clientèle X et clientèle Y), évaluations obtenues dans le temps, évaluations par équipe, comparaisons de moyenne, comparaisons de fréquences, etc. Un coup de main d’un statisticien ici est recommandé.
Faiblesse des sondages de satisfaction : typiquement, les extrêmes vont ressortir. Les très satisfaits vont répondre, les très insatisfaits vont répondre, ceux dans le milieu beaucoup moins.
Utilisez vos promoteurs comme levier… et gérez les insatisfaits
Oh! Tu me donnes un score parfait et tu m’aimes? Ça te dit de partager publiquement ton avis, genre, sur LinkedIn, Google ou ma page Facebook?
Poussons la réflexion un peu ici : vous avez une généreuse liste de promoteurs, peut-être serait-il envisageable de bâtir des audiences types «lookalike» sur Facebook Ads? Hum…
Et pour les insatisfaits well, j’ai échoué dans ma tâche de bien vous satisfaire… Laissons faire l’avis public et tournons-nous vers le département « satisfaction et rétention de la clientèle ».
