Dans une étude réalisée par Exo en 2012, nous découvrions avec stupeur que seulement 34 % des entreprises B2B au Québec utilisaient un CRM. Stupeur! Oui, puisque derrière cet acronyme de 3 lettres qui représente bien plus qu’un type de logiciels, on comprend que la place du client dans la majorité des entreprises au Québec dans le B2B n’est pas celle qu’elle devrait être…
Mettre le client au cœur de son organisation : une question de survie!
Parmi les préoccupations des entreprises aujourd’hui, on distingue celles qui concernent leur productivité avec entre autres l’optimisation des processus industriels. De manière générale, les entreprises veulent produire plus, mieux et moins cher. Cette préoccupation en amène une seconde qui est de devenir chef de file sur son segment d’activité en se focalisant sur son « cœur de métier ».
Pourtant que valent ses préoccupations si l’entreprise n’exploite pas le dernier gisement que représentent ses clients? On parle alors de créer de la valeur ajoutée, d’exploiter son « capital client ». Bien que cela puisse paraitre étrange à rappeler, il s’agit là aussi d’un critère de performance pour la pérennité de l’entreprise.
Comment exploiter son « capital client »?
Exploiter son capital client ne signifie pas simplement se doter d’outils comme un logiciel CRM, un centre d’appel… Une vision stratégique doit être élaborée au préalable et peut conduire à modifier l’organisation interne de l’entreprise et parfois même sa culture.
L’exploitation du « capital client » ne peut se faire sans la connaissance client dans une vision globale. Cette dernière réside sur deux prémisses de base : la collecte des données et leurs analyses.
C’est là que le CRM joue son rôle puisqu’il permet entre autres la collecte des données à travers les fonctions de vente, marketing et de service clientèle de l’entreprise. On le comprend ce type de logiciels est donc la base d’une vision intégrée et unique du client, à partir de laquelle une qualification ainsi qu’une étude de la valeur pourront être établis.
En conclusion, l’exploitation du « capital client » pour une entreprise se traduit par un besoin de qualification qui doit être considéré avant tout d’un point de vue stratégique. Une meilleure connaissance des clients permettra aux entreprises de répondre à une problématique de positionnement, et aussi de fidéliser et de retenir leurs clients tout en adaptant leur approche commerciale. Dans les marchés de plus en plus concurrentiels dans lesquels évoluent les entreprises aujourd’hui, exploiter son « capital client » ne devrait plus être une option pour être plus performante, mais un impératif!
